في هذا المقال سوف نشرح مواصفة ISO 9001:2015 وسوف نتعرف على بنودها ومعاني بنود هذه المواصفة وكيفية تطبيقها وتفعيلها داخل الشركات والمؤسسات طبقا لنشاط كل شركة وتخصصها
أولا يجب عليك تحميل المواصفة من هذا الرابط لكي نبدأ
كم عدد بنود مواصفة ISO 9001:2015?
سوف نجد في جدول محتويات المواصفة 10 بنود أساسية و58 بند فرعي
البنود الأساسية لمواصفة ISO 9001:2015
- المجال
- المراجع
- المصطلحات والتعريفات
- سياق المؤسسة
- القيادة
- التخطيط لنظام إدارة الجودة
- المساندة والدعم
- التشغيل
- تقييم الأداء
- التحسين
أولا: المجال
،يقصد بالمجال هنا هو الأهداف والاحتياجات لتلبية متطلبات هذه المواصفة، فهنا نتحدث عن احتياجنا لإثبات استمرار تقديم الخدمات والمنتجات لتلبية احتياجات العملاء وكذلك المتطلبات القانونية أما الأهداف فنحن لدينا الكثير من الأهداف على رأسها رضا العملاء والتحسين المستمر في تقديم الخدمات والعمل
ثانيا: المراجع
وهنا يجب أن يكون لدينا مراجع نستند عليها في التطبيق والتفعيل مثل مواصفة ISO 9001:2015 أو أحدث إصدار منها يجب أن تكون جزءًا أساسيًا وأيضًا توجد العديد من المراجع الأخرى التي يجب أن تدخل ضمن نطاق تفعيل المواصفة بالمؤسسة مثل قانون مكتب العمل وقوانين التأمينات الاجتماعية وأنظمتهم وأي مرجع قانوني وتختلف المراجع حسب قانون كل دولة
ثالثا: المصطلحات والتعريفات
بداخل المواصفة جميع المصطلحات والتعريفات الخاصة بالعمل مثل مصطلح خدمة ومصطلح منتج والعديد من المصطلحات الأخرى والتي تكون سهلة الفهم ولا تحتاج الي تفسيرات وشروحات معقدة
رابعا: سياق المؤسسة
يجب على المنظمة تحديد الموضوعات الخارجية والداخلية التي لها علاقة بأغراضها وتوجهاتها والتي تؤثر بالإيجاب او السلب علي المؤسسة يمكننا القول ايضا معرفة التحديات مثل تحديد المشاكل الخارجية والداخلية فالتحديات الخارجية مثل اعلانات المنافسين وقوتها اما التحديات الداخلية مثل عدم تطور العامل او الموظف ودوران العمالة …الخ
فمن هنا يجب على المؤسسة صياغه سياق العمل الخاص بها طبقًا للمواصفة والتشريعات القانونية ويجب ايضا تحديد التالي:
- مدخلات ومخرجات المؤسسة
- نظام للرصد وقياس الجودة وتحليل الأداء
- تحديد الموارد المطلوبة للمؤسسة
- توزيع مهام العمل والصلاحيات على العاملين
- تعريف المخاطر والتهديدات والفرص
- تحسين العمليات ونظام إدارة الجودة الجودة
- الاحتفاظ بالسجلات لفترة زمنية أمنة تحدد حسب مجال العمل
خامسا: القيادة
- تحديد الهيكل التنظيمي للمؤسسة وتوزيع المناصب والأدوار والصلاحيات
- إنشاء سياسة الجودة وتحديد أهدافها
- الإعلان عن سياسة الجودة وتوزيعها علي من بداخل المؤسسة وضمان تطبيقها
- ضمان دمج متطلبات الجودة في جميع العمليات
- توفير الموارد اللازمة لضمان الجودة
- التأكد من تطبيق معايير الجودة في الإدارة
- المشاركة ودعم أفراد المؤسسة للمساهمة في تطبيقها
- تشجيع التحسين المستمر
- دعم الإدارات والقيادات الأخرى لإبراز قيادتها
فيما سبق يمكننا تطبيق ذلك بإنشاء سياسة الجودة طبقا لأهداف المؤسسة ورضا العملاء وأيضًا إنشاء نظام الموارد البشرية ووضع اللوائح التنظيمية والنماذج الخاصة بها
سادسا: التخطيط
التخطيط لنظام إدارة الجودة ويكون مبني على تحديد المخاطر اي منع او تقليل المخاطر بالمؤسسة والتحسين المستمر وأيضًا التخطيط للفرص ويكون ذلك بعمل لوائح وتشريعات داخلية لتحديد المخاطر وتحديد الفرص وكذلك نماذج لتسجيل المخاطر والفرص والعمل عليها لإتخاذ الإجراءات المناسبة دائما
وفيما يلي يجب تحديد أهداف الجودة طبقا للأسئلة التالية:
- ماذا سوف تفعل؟
- ماهي الموارد المطلوبة؟
- من هو المسؤول؟
- متي ستنتهي؟
- كيف يمكن تقيم النتائج؟
التخطيط للتغير
- الغرض من التغيير والعواقب
- تكامل نظام الجودة
- توافر الموارد اللازمة للتغيير
- توزيع واعادة توزيع الأدوار
سابعا: المساندة والدعم
الموارد: يجب توفير الموارد اللازمة لأستمرار عملية التشغيل والعمل بالمؤسسة
الموارد البشرية: يجب علي المنظمة توفير العناصر البشرية اللازمة للتشغيل
البنية التحتية: يجب على المنظمة توفير البنية التحتية الجيدة لضمان استمرارية الأعمال مثل المرافق والمباني والسيارات والمعدات … الخ
البيئة التشغيلية والعمليات: وهي تجمع بين البيئة الطبيعية والبيئة الإجتماعية فيجب توفير بيئة عمل بدون عنصرية خالية من التصادمات وكذلك تقليل ضغط العمل وتوفير الحماية النفسية أما العوامل الطبيعية فهي مثل الضوضاء – النظافة – حالة الجو الساخن وعدم توفير مبردات – تدفق الهواء … الخ
رصد وقياس الموارد: مثل توافر المعدات وصيانتها وتوفير عوامل التشغيل الجيدة لها وتوفير خامات ومتطلبات العمل وضمان وجودها بشكل مستمر
يجب على المنظمة ان تحافظ على السجلات للرجوع اليها لقياس الأداء الاستفادة من التجارب السابقة
الكفاءة: يجب توفير الكفاءات اللازمة والتطوير المستمر للعاملين بعمل دورات تدريبية لهم ومراعاة التدرج الوظيفي للعاملين
التوعية: يجب التوعية بمخاطر عدم اتباع سياسة الجودة وتطبيق أهدافها والمخاطر المترتبة على عدم التطبيق او الخروج عن المنصوص بها
التواصل: يجب على المنظمة تحديد الجهات التي تقوم بالاتصال مع إدارة الجودة وتنقسم الإتصالات هنا الي إتصالات داخلية وإتصالات خارجية وتشمل الاتصالات:
- حول ماذا سيتم الإتصال؟
- متي يتم التواصل؟
- مع من سيتم التواصل؟
- كيف سيتم التواصل؟
- من الذي يتواصل؟
الإنشاء والتحديث: عند إنشاء او تحديث نموذج يجب أن يتضمن تاريخ الإصدار او تاريخ التحديث وكذلك رقم الإصدار وتحديد الوصف والعنوان المناسب للمستند ويجب أن يكون كل هذا تحت إشراف مدير للجودة وتكون دورة الإنشاء او التحديث طبقا لمتطلبات العمل حيث يكون احد الأفراد بأحتياج لنموذج غير موجود بالمنظمة فيقدم طلب استحداث نموذج ويجب أن يرفع عن طريق مديره المباشر ويعتمد من مدير الجودة.
ثامنا: التشغيل
التخطيط وضبط التشغيل
يجب على المنظمة التخطيط للتشغيل كما شرحنا سابقا في البند الرابع للتوافق مع متطلبات المنتجات والخدماتوان تنفذ الإجراءات الموجودة في البند السادس من خلال التالي:
- تحديد المتطلبات للخدمات والمنتجات المقدمة
- وضع معايير للعمليات ولقبول الخدمات والمنتجات
- تحديد الموارد الازمة لتطابق الجودة في الخدمات والمنتجات
- مراقبة الجودة طبقا للمواصفة ISO 9001:2015
- حفظ الوثائق للتأكد من تنفيذ العمليات كما هو مخطط لها من قبل ولإثبات تطابق تقديم الخدمات والمنتجات
التواصل مع العملاء
- للتعاقد على الخدمات او المنتجات المقدمة
- لتلقي شكاوي العملاء
- التحقق من جودة تقديم الخدمة
- تلبية خدمة مابعد البيع او الدعم الفني للخدمات
متطلبات المنتجات والخدمات
يجب على المؤسسة أن تتحقق من كافة الموارد التشغيلية للوفاء بالعقود والالتزامات حسب متطلبات المواصفات القياسية للمنتاجات وحسب الاتفاق مع العملاء والمتطلبات القانونية والتشريعية ووجود رصيد إضافي من قطع الغيار لتقييم خدمات مابعد البيع في حالات معينة
المنتجات والخدمات المقدمة من جهات خارجية
يجب أن تكون المنتجات والخدمات المقدمة من جهات خارجية مطابقة للمواصفات القياسية والمواصفات المتفق عليها ومطابقة لخدمات ومجال العمل وان تكون الخدمة مقدمة بأسم المنظمة وليست بأسم الجهة الخارجية.
ويجب التأكد من أن الخدمات والمنتجات المقدمة من خارج المنظمة لا تؤثر سلبا على العمليات ولا على المنظمة والتأكد من ان المنتجات والخدمات المقدمة من الجهات الخارجية لاتؤثر سلبا على مواصفة ISO 9001:2015.
الكفاية الإنتاجية والعلاقات مع الموردين الخارجيين
يجب على المنظمة التأكد من الكفاية قبل التواصل مع الموردين الخارجيين ويجب على المنظمة اخبار الموردين بالشروط والإلتزام بمعايير الجودة المطلوبة مثل التحقق من تطبيق مواصفة الجودة ISO 9001:2015 والتحقق من شهادات العاملين وصحة مستندات المؤسسات الخارجية واعتماد الجهات الخارجية
الإنتاج وتقديم الخدمات
ضبط الإنتاج وتقديم الخدمات
- يجب ان تكون الخدمات والمنتجات خاضعة لرقابة وتسمي برقابة الجودة
- توفر مصادر القياس والرصد
- تقديم تقارير دورية
- تعيين الأشخاص المؤهلين للعمل الرقابي
- تطبيق إجراءات تمنع الخطأ البشري
- تطبيق أنظمة خدمات البيع الجيد وخدمات مابعد البيع والصيانة
ممتلكات العملاء والموردين
يجب على المؤسسة الحفاظ على ممتلكان العملاء والموردين في جميع الحالات مثال على ذلك
في حال كان العمل عباره عن تقديم خدمات تركيبات في أحد العقارات المملوكة لأحد العملاء فيجب على العاملين تقديم الخدمة دون حدوث تلفيات داخل المنشأه المملوكة للعميل وكذلك المورد يجب مراعاه الفوارغ والممتلكات الخاصة به وفي حال حدوث اي مشكلة يجب تقديم تقرير فوري الي الإدارة لإتخاذ الإجراءات اللازمة.
ضبط عدم مطابقة المخرجات
يجب على المنظمة الحجز على المخرجات الغير مطابقة وأن يتم تعريفها وتمييزها لمنع الاستخدام الغير مقصود ويجب على الفور إتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة وإبلاغ العميل ويجب على المنظمة الاحتفاظ بالسجلات التالية:
- حالات عدم المطابقة
- الإجراءات المتخذة
وتحديد صاحب صلاحيات القرارات الخاصة بحالات عدم المطابقة
تاسعا: تقييم الأداء
الرصد والقياس والتحليل والتقييم
ماهي احتياجات الرصد والقياس؟
احتياجات الرصد والقياس هي الكوادر البشرية المدربة وكذلك الأجهزة المتخصصة
- تحديد طرق الرصد والقياس المناسبة وتوفيرها
- تحديد الزمن المناسب للرصد والقياس لمراجعة الجودة
- تحليل النتائج وتقييم نتائج الرصد والقياس
- تقييم مستوي رضا العملاء عن الخدمات والمنتجات
التحليل والتقييم
لتحليل وتقييم الخدمات أو المنتجات يجب أن نستخدم:
- تطابق الخدمات والمنتجات المقدمة
- حالة رضا العملاء
- قياس فاعلية نظام إدارة الجودة
- قياس مدي فاعلية تطبيق خطة الجودة
- قياس مدي فاعلية التعامل مع المخاطر
- إدارة الموردين الخارجيين
- الحاجة لتحسين نظام الجودة
المراجعة الداخلية
تعتبر المراجعة الداخلية هي من أهم النقاط الحيوية بالمنظمة حيث تترجم جميع العمليات الي نتائج واقعية ومجمعة تحدد نقاط الضعف والقوة وبناء عليها يتم إتخاذ الإجراءات اللازمة لتصحيح الأوضاع وسد الفجوات حيث أنها ترصد وتحدد أن النظام مطبق بفاعلية أم لا وتتم المراجعة الداخلية من قبل قسم إدارة الجودة بالمنظمة.
مراجعة الإدارة
يجب على إدارة المؤسسة النظر في التقارير وحديد ورصد المشكلات واتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة لسد جميع الفجوات الموجودة ولتحسين نظام الجودة بالمنظمة.
النقاط الواجب مراعاتها في مراجعة الإدارة
المدخلات
- تقييم تقرير مراجعة الإدارة السابق
- نتائج تقييم رضا العملاء
- تقرير بحالة تحقيق معايير الجودة
- تقرير بحالات عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية
- نتائج الرصد والقياس
- نتائج المراجعات
- تقييم اداء الموردين الخارجيين
- تقرير بالفرص والتهديدات
المخرجات
- قرارات فرص التحسين
- المستلزمات المطلوبة لتحسين نظام إدارة الجودة
- توفير الموارد اللازمة
عاشرا: التحسين
يجب على المنظمة اتخاذ إجراءات تحسين على نظام إدارة الجودة لرضا العملاء وتقديم خدمات فعالة وجيدة لتعزيز علاقتها بالعملاء والموردين
العمليات
- تحسين المنتجات والخدمات للتوافق مع المواصفات ومتطلبات العملاء
- تحسين ومنع الآثار المترتبة والغير مرغوب فيها والمتوقعة في المستقبل
- تصحيح ومنع المخاطر
- تحسين أداء وفاعلية نظام إدارة الجودة
عدم التطابق والإجراءات التصحيحية
فعندما تحدث مشاكل تكون هنا مشاكل داخلية وخارجين وتتمثل الشكاوي الداخلية في شكاوي العاملين وشكاوي ادارة الجودة اما المشاكل الخارجيين فتتمثل في شكاوي العملاء والموردين وفي حالة حدوث اي حالة منهم يتم عمل التالي:
- التفاعل مع حالات عدم المطابقة واتخاذ إجراءات تصحيحية والتعامل مع التبيعيات
- تحديد أسباب حدوث حالات عدم المطابقة وهل هذه الحالات عرضية ام دائمة
- تحليل الحالات المشابه لحالات عدم المطابقة
- تنفيذ الإجراءات الضرورية
- متابعة التصحيحات والإجراءات التصحيحية
- تحسين المخاطر والفرص
- عمل التعديلات على نظام إدارة الجودة إذا لزم الأمر
التحسين المستمر
يجب على المنظمة دائما متابعة ومراجعة نظام إدارة الجودة بشكل مستمر ويجب على المنظمة دائما الأخذ بالأعتبار بالمدخلات والمخرجات والتقارير والفرص والتهديدات والقياس والرصد لتحديد ما إذا كان لديها أي قرارات جديدة لإتخاذها والتعامل معها تظام للتحسين المستمر.
الخاتمة
في ختام هذا الشرح، نجد أن تطبيق مواصفة ISO 9001:2015 بشكل فعّال يتطلب الالتزام بتحديد الاحتياجات والأهداف، وتوزيع الأدوار بوضوح داخل المؤسسة، وضمان تحسين العمليات بشكل مستمر. من خلال الالتزام ببنود هذه المواصفة، يمكن للمؤسسات تحقيق مستويات عالية من الجودة في المنتجات والخدمات، وزيادة رضا العملاء، وتعزيز استدامة العمل. لضمان النجاح، من الضروري أيضًا الاهتمام بالتخطيط السليم، المتابعة الدورية، وتنفيذ إجراءات التصحيح والتحسين عند الحاجة.
المصادر
https://www.iso.org/standard/62085.html
https://ar.wikipedia.org/wiki/%D8%A3%D9%8A%D8%B2%D9%88_9000
https://tqac2.tanta.edu.eg/admin-cp/uploads/Tqac/ISO%209001%20%20-%202015%20Arabic%20-%20English.pdf
https://cap.ksu.edu.sa/sites/cap.ksu.edu.sa/files/imce_images/15.pdf
EN 
AR