ISO/IEC 20000-1:2018

ما هو معيار ISO/IEC 20000-1:2018؟

ISO/IEC 20000-1:2018 هو معيار دولي يحدد المتطلبات اللازمة لإنشاء وتطبيق وصيانة وتحسين نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM). يهدف المعيار إلى ضمان تقديم خدمات تقنية معلومات عالية الجودة تلبي احتياجات العملاء ومتطلبات العمل بكفاءة واستمرارية.

تم تطوير هذا المعيار من قبل المنظمة الدولية للتوحيد القياسي (ISO) و**اللجنة الكهروتقنية الدولية (IEC)**، وهو مناسب لجميع المؤسسات بغض النظر عن حجمها أو طبيعة نشاطها.

أهمية ISO/IEC 20000-1:2018 للمؤسسات

تطبيق هذا المعيار يساعد المؤسسات على:

• تحسين جودة خدمات تقنية المعلومات
• رفع مستوى رضا العملاء
• تقليل الأعطال والمخاطر التشغيلية
• تحسين الكفاءة التشغيلية وتقليل التكاليف
• تعزيز الثقة والمصداقية أمام العملاء والشركاء
• التوافق مع أفضل الممارسات العالمية في ITSM

نطاق تطبيق المعيار

يشمل المعيار جميع العمليات المرتبطة بتقديم خدمات تقنية المعلومات، سواء كانت:

• خدمات داخلية داخل المؤسسة
• خدمات خارجية مقدمة للعملاء
• خدمات تعتمد على مزودي خدمات خارجيين

كما يمكن تطبيقه على:

• شركات تقنية المعلومات
• مراكز البيانات
• مزودي الخدمات المُدارة
• الجهات الحكومية والخاصة

الهيكل العام لمعيار ISO/IEC 20000-1:2018

يعتمد المعيار على هيكل عالي المستوى (HLS) مشابه لمعايير ISO الحديثة، ويتكون من عدة بنود رئيسية:

سياق المؤسسة

يتطلب فهم البيئة الداخلية والخارجية، وتحديد احتياجات وتوقعات الأطراف المعنية.

القيادة

يركز على دور الإدارة العليا في دعم نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات وتحديد السياسات والأهداف.

التخطيط

يشمل تحديد المخاطر والفرص ووضع خطط لتحقيق أهداف إدارة الخدمات.

الدعم

يتناول الموارد، الكفاءات، الوعي، التواصل، وتوثيق المعلومات.

تشغيل الخدمات

يُعد قلب المعيار، ويشمل:

• إدارة الحوادث
• إدارة الطلبات
• إدارة التغيير
• إدارة مستوى الخدمة
• إدارة التوافر والاستمرارية

تقييم الأداء

يركز على القياس والتحليل والمراجعة الداخلية ومراجعة الإدارة.

التحسين المستمر

يهدف إلى تحسين فعالية وكفاءة نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات بشكل دائم.

الفرق بين ISO/IEC 20000-1 وإطار ITIL

ISO/IEC 20000-1 هو معيار قابل للتدقيق والحصول على شهادة، بينما ITIL هو إطار إرشادي لأفضل الممارسات. غالبًا ما يتم استخدام ITIL كمرجع لدعم تطبيق متطلبات ISO 20000.

خطوات الحصول على شهادة ISO/IEC 20000-1:2018

تعبئة النموذج

تبدأ عملية الحصول على شهادة ISO 20000-1:2018 بتعبئة نموذج طلب الشهادة لدى جهة الاعتماد، ويتضمن هذا النموذج معلومات أساسية عن المؤسسة مثل طبيعة النشاط، عدد الموظفين، المواقع، ونطاق نظام إدارة البيئة المراد اعتماده.

إعداد خطة التدقيق (Audit Plan)

بعد مراجعة النموذج، يتم إعداد خطة التدقيق والتي توضح مواعيد التدقيق، نطاقه، العمليات المشمولة، وأسماء فريق التدقيق. تهدف هذه الخطة إلى تنظيم عملية المراجعة وضمان تغطية جميع متطلبات المعيار.

التدقيق – المرحلة الأولى (Audit Stage 1)

يهدف تدقيق المرحلة الأولى إلى تقييم جاهزية المؤسسة للحصول على الشهادة، حيث يتم مراجعة الوثائق والسياسات البيئية، والتأكد من فهم متطلبات ISO 20000-1:2018 وتطبيقها مبدئيًا، مع تحديد أي فجوات تحتاج إلى معالجة قبل الانتقال للمرحلة التالية.

التدقيق – المرحلة الثانية (Audit Stage 2)

في هذه المرحلة يتم التدقيق الفعلي على أرض الواقع، حيث يقوم المدققون بمراجعة تطبيق نظام إدارة البيئة داخل المؤسسة، والتأكد من الالتزام الكامل بمتطلبات ISO 20000-1:2018. في حال عدم وجود مخالفات جوهرية أو بعد إغلاقها، يتم التوصية بمنح الشهادة.

من يحتاج إلى ISO/IEC 20000-1:2018؟

• شركات تقنية المعلومات
• مزودي خدمات الدعم الفني
• شركات التعهيد (Outsourcing)
• المؤسسات التي تعتمد بشكل كبير على خدمات IT
• الجهات التي تسعى لتحسين جودة خدماتها الرقمية

فوائد الحصول على شهادة ISO/IEC 20000-1

• تحسين إدارة الخدمات
• زيادة القدرة التنافسية
• تقليل الأعطال والانقطاعات
• تعزيز رضا العملاء
• دعم التحول الرقمي
• التوافق مع معايير ISO الأخرى مثل ISO 9001 وISO 27001

الأسئلة الشائعة حول ISO/IEC 20000-1:2018

الخاتمة

ISO/IEC 20000-1:2018 هو معيار أساسي لكل مؤسسة تسعى إلى تقديم خدمات تقنية معلومات احترافية ومستقرة. تطبيقه لا يقتصر على الحصول على شهادة فقط، بل يساهم في تحسين الأداء العام، تعزيز رضا العملاء، ودعم النمو المستدام للمؤسسة في عالم يعتمد بشكل متزايد على التقنية.