ISO/IEC 20000-1:2018

ما هو معيار ISO/IEC 20000-1:2018 (ITSM)؟

ISO/IEC 20000-1:2018​ INFORMATION TECHNOLOGY​ ISO 20000-1 is an international standard that specifies the requirements for establishing, implementing, maintaining, and continually improving an Information Technology Service Management System (ITSMS). The standard provides a framework for organizations to effectively manage their IT service delivery processes and ensure the delivery of high-quality IT services to meet customer requirements. ISO 20000-1 focuses on aligning IT service management with business objectives, promoting service excellence, and enhancing customer satisfaction. It provides guidance on the planning, design, transition, delivery, and improvement of IT services, including processes for service management, service design and transition, service delivery, relationship management, and continual service improvement.

تشمل الجوانب والمتطلبات الرئيسية للمواصفة ISO 20000-1 ما يلي:

1. نظام إدارة الخدمة: يُطلب من المؤسسات إنشاء نظام ITSMS يتوافق مع أهداف العمل العامة للمؤسسة. يتضمن ذلك تحديد نطاق نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSMS)، ووضع سياسة إدارة الخدمة، وتحديد الأدوار والمسؤوليات والسلطات لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
2. تصميم الخدمة والانتقال: تؤكد ISO 20000-1 على أهمية تصميم الخدمة الفعالة وعمليات الانتقال. يجب على المؤسسات إنشاء عمليات لتخطيط الخدمة وتصميمها، وإدارة نقل الخدمة وتغييرها، وإدارة الإصدار والنشر، والتحقق من صحة الخدمة واختبارها.
3. تقديم الخدمة: يركز المعيار على ضمان عمليات تقديم الخدمة الفعالة. يتضمن ذلك إنشاء عمليات لإدارة مستوى الخدمة، وإدارة استمرارية الخدمة، وإدارة التوافر، وإدارة القدرات، وإدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات.
4. إدارة العلاقات: يسلط معيار ISO 20000-1 الضوء على أهمية إدارة العلاقات مع أصحاب المصلحة. يجب على المؤسسات إنشاء عمليات لإدارة علاقات الخدمة، بما في ذلك إدارة الموردين، وإدارة علاقات العملاء، وإدارة علاقات العمل.
5. التحسين المستمر للخدمة: يعزز المعيار ثقافة التحسين المستمر للخدمة. يُطلب من المنظمات إنشاء عمليات لمراقبة وقياس أداء الخدمة، وإجراء مراجعات الخدمة، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية ومبادرات تحسين الخدمة.
6. التوثيق والتحكم: تؤكد ISO 20000-1 على الحاجة إلى التوثيق والتحكم في عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. يجب على المؤسسات الاحتفاظ بالوثائق المناسبة، بما في ذلك السياسات والإجراءات وتعليمات العمل والسجلات، لضمان التنفيذ والتحكم الفعالين في خدمات تكنولوجيا المعلومات.

من خلال تطبيق ISO 20000-1، يمكن للمؤسسات تعزيز قدراتها في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، ومواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع أهداف العمل، وتحسين رضا العملاء، وإظهار الامتثال لأفضل الممارسات الدولية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. توفر شهادة ISO 20000-1 ضمانًا للعملاء وأصحاب المصلحة بأن المؤسسة قد نفذت عمليات فعالة لتقديم خدمات تكنولوجيا معلومات عالية الجودة.